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プロジェクトストーリー
コンサルティングスタッフと
スタッフインフルエンサー
「ヒト」を通した
暮らしの提案
ABOUT
ハンズでは、お客様に商品の魅力や豊かな生活のあり方を伝えるために、コンサルティングスタッフ制度とスタッフインフルエンサー制度を導入した。店舗での接客とオンラインでの発信という手法は異なるが、ハンズの「ヒト」だから発信できる、ソウゾウ・ワクワクがより広がる情報を提供している。そんな2つの制度をマネジメントする担当者に、制度導入の意義とこだわりについて話を聞く。
MEMBER メンバー
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店舗戦略部2007年入社/理系
木島 ほづみさん
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顧客マーケティング部2012年入社/理系
前田 卓志さん
ハンズの強みである「ヒト」が魅力を発信する新制度がスタート
- 木島
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2024年3月から接客体制の見直しを図り、「ビューティ」「スタイル」「暮らし」という3カテゴリーで「コンサルティングスタッフ」（以下、コンスタ）による接客をスタートしました。コンスタとは、専門知識を活かしてお客様に寄り添うスタッフのこと。
これまでもハンズでは商品の魅力をお客様に寄り添いながら伝えるコンシェルジュ接客を行ってきましたが、その姿勢を強化する制度という位置づけです。 - 前田
- スタッフインフルエンサー制度は2023年12月から導入している新制度です。コンスタが店舗での接客強化という目的なら、インフルエンサーは「ヒト」にスポットを当てながら、その人が持っている商品に対する愛着やこだわりなどの“偏愛”を、オンライン上で伝えていくというものです。
- 木島
- 店舗とオンラインという違いはあっても、2つの制度ともハンズの「ヒト」が中心にいる新制度と言えます。商品について深い知識や愛着を持っているスタッフが伝えるという点はどちらも共通しています。
- 前田
- スタッフインフルエンサー（以下、インフルエンサー）は、「文具」「美容」「暮らし」という3つのカテゴリーで社員とパートナー社員を対象に公募で募集し、活動しています。
スタッフインフルエンサー制度の目的のひとつは、それぞれのインフルエンサーのファンになっていただくということ。それにより、オンライン上で取り上げられた商品にも興味をもって購入していただいたり、来店のきっかけになれば嬉しいですね。 - 木島
- コンスタは基本的に店舗で接客するパートナー社員の方になっていただいています。インフルエンサーと同じように、その方のファンになって気軽に来店していただきたいという思いが強いですね。
お客様の喜びや売上向上がスタッフのモチベーション
- 前田
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私と木島さんは、コンスタやインフルエンサーの方々が働きやすく、最大限の成果を上げるための環境づくりを担っています。私は元々ハンズの公式SNSを担当していることもあって、写真の撮り方や言葉の選び方など、より伝わりやすいSNSのクリエイティブに関するアドバイスとともに、トレンド性やその人ならではの視点やこだわりを大切にして情報発信するように伝えています。
- 木島
- 私は月に1回、メーカーの方をお招きして商品の勉強会を開催するとともに、2カ月に1回はコンスタ同士の「接客情報交換会」を開催することで、一緒につくり上げていく姿勢を大切にしています。こうした場を利用して、商品に対する知識を深めたり、お互いの接客を学び合うことでスキルの向上を図っています。春には日傘の勉強会や接客情報交換会を開催して、売上高も大きく伸ばすことができました。
- 前田
- インフルエンサーの中には、自分のこだわりのある商品紹介によりページビューが急速に伸びた人もいます。例えば、防災ラジオやサンドアートなどマニアックな商品を取り上げるインフルエンサーがいるのですが、そんな“偏愛”の投稿がバズることも多いです。そんな変化を見ていると、「やはりハンズの魅力はヒト」ということが実感できます。また、SNSで紹介した商品のビュー数が増えたりECサイトでの売上が伸びたりするなどの成果がインフルエンサーのやりがいにもつながっています。
- 木島
- コンスタも同じですね。同じお客様がまたご来店くださることもあります。もともと接客が好きなスタッフたちなので、お客様に喜んでいただけることがモチベーションにつながっている人は多いです。「お客様に喜んでいただけた」「自分たちも楽しんで仕事ができている」という声を聞けると、私自身もやりがいを感じます。
ハンズが大切にしている「手」でソウゾウする楽しさを伝えていきたい
- 木島
- コンスタとインフルエンサーという2つの制度は、ハンズの「ヒト」の魅力を活かしたお客様への新しい制度です。ハンズで働く「ヒト」だからできる商品に対する知識や愛情の深さ、そしてお客様目線に立った提案力が、新しいハンズの価値になるはずですから、今後もコンスタが働きやすい環境づくりに取り組みたいと考えています。
- 前田
- 私は「ハンズには面白いヒトがいる」ということを、スタッフインフルエンサー制度を活用して広めていきたいですね。そしてフォロワーを増やすことで、インフルエンサーとお客様の共感の輪を広げていくことを目標にしています。今まだインフルエンサーは数十名ですが、もっともっと人数も増やしていきたいと考えています。
- 木島
- ハンズには「ヒト」の数だけ個性があり、商品に対する想いがあります。コンスタの人数も増えていけば、それだけお客様との接点が増えることになります。さらに多くのお客様にハンズにはコンスタがいることを知っていただき、より良い商品との出会いをお手伝いしたいと考えています。
- 前田
- ハンズのブランドメッセージは、「『手』でソウゾウしよう。『手』でワクワクしよう。」です。インフルエンサーたちも自分の手を使うことで、商品の魅力を掘り下げたり、発見しています。そんな手を通じた生活のソウゾウ・ワクワクを、コンスタやインフルエンサーを通してお客様へ伝えること。それがハンズの創出する価値につながると感じています。
ハンズの魅力はやはり「ヒト」。これからもお客様に寄り添いながら、
「ヒト」を通じて新しいソウゾウ・ワクワクを伝えていきたい。
